Chat – narzędzie, które musisz mieć

Dzisiejszy świat stoi na głowie, każdy goni, nikt nie ma czasu. Jak potwierdzają badania Econsultancy – współczesny konsument jest bardzo egoistyczny bupropion online. Ma pieniądze, ma wybór, ma różne drogi zakupowe. Może wybrać zwykłe zakupy, może sięgnąć do Internetu. Jest świadom swoich praw konsumenckich, nie daje się nabijać w butelkę, a wszystkie chwyty marketingowe, znane i praktykowane od lat – zaczyna sukcesywnie ignorować, umie korzystać z informacji, umie używać porównywarek cenowych. I jest jeszcze jedna cecha, charakteryzująca kupującego tych czasów – ciągle nie ma czasu. Chce wszystko teraz, zaraz, już. Nie chce czekać, a jak jest do tego „zmuszony” – to od razu idzie do konkurencji. Co prawda korzysta z wszelkich form kontaktowana się ze sklepem internetowym, a jest ich naprawdę sporo, ale według badań, jeśli musi czekać dłużej niż minutę, to już zaczyna się zniechęcać i irytować.

Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie kolejnego kanału do kontaktu.

Jest nim chat.
Badania Econsultancy potwierdzają: 73% kupujących jest zadowolonych z rozwiązywania problemów za pomocą chatu. Z drogi mailowej – 61%, z aplikacji 53%. Poniżej tych wartości są: posty, social media, telefon i sms.

Dlaczego się tak dzieje?

Po pierwsze: oszczędność czasu i szybkość oraz prostota otrzymywanych informacji zwrotnych. Terminowość jest szalenie istotna. Wysłany mail może zaginąć, telefon może zostać zignorowany. A uzyskanie odpowiedzi powinno być sprawne i natychmiastowe.

Po drugie: zachowanie anonimowości, co jest istotne w utrzymaniu komfortu, gdy klient ma pytanie lub wątpliwość.

Po trzecie: świadomość, że po drugiej stronie jest osoba, a nie automat, która odpowie na pytania, wątpliwości i problemy, pomoże z reklamacją, rozwieje wątpliwości techniczne, udzieli interesujących klienta informacji.
Tu najistotniejszym elementem jest czas, którego współczesny klient nie chce trwonić „na głupoty”. Jeśli ma jakiś problem lub pytanie – chce go szybko i sprawnie zweryfikować. Ma wiele dróg: może skorzystać z telefonu, maila, może napisać komentarz na portalu społecznościowym, bądź wysłać zapytanie przez stronę. Ale każdy z tych elementów wymaga od niego czekania. Uzyskanie odpowiedzi szybką i sprawną drogą staje się kluczowe podczas podejmowania decyzji zakupowych. I tu okazuje się, że to chaty sprawdzają się najlepiej, pokonując nawet rozmowy telefoniczne. Dlaczego? O ile dzwonimy do małego przedsiębiorstwa, gdzie mamy pewność, że telefon odbierze konkretna osoba, tak w przypadku dużych firm, musimy zmierzyć się z procedurami typowymi dla call center. Oczekiwanie na konsultanta, labirynt kolejnych opcji: biuro obsługi, reklamacje, usterki – to wszystko bardzo mocno wpływa na czas oraz emocje, które nami rządzą, czy nam się to podoba, czy nie. Decydując się na chat zarówno Ty, jak i Twój klient zyskujecie ogromną paletę korzyści. Kupujący ma możliwość zweryfikowania swojego problemu w szybki sposób, co przekłada się na decyzje zakupowe, a Ty oszczędzasz przede wszystkim czas i pracę, a także wydatki, które poniósłbyś chcąc stworzyć dobre telefoniczne biuro obsługi. Chat zwiększa wydajność pracowników, bowiem kontakty z konsumentami są proste: szybkie pytanie – szybka odpowiedź. Dodatkowo mogą oni działać w kilku sprawach jednocześnie, a klient nie czeka „w kolejce”. Zwiększona wydajność wpływa też na sprzedaż, szczególnie, gdy po stronie firmy masz bardzo dobrze wyszkolonych marketingowców. To wszystko sprawia, że potencjalny klient nie musi „błąkać” się po stronie, chcąc znaleźć jakieś informacje. Ty do tego zyskujesz kolejne informacje: czy np. nie warto wprowadzić działu FAQ, bądź go odświeżyć o najczęściej pojawiające się na chacie pytania lub też czy nie powinieneś zmienić pewnych ustawień, czy nawigacji w sklepie, by stała się prostsza, przejrzysta i dużo bardziej przyjazna. Każda z tych rzeczy przekłada się na doskonalenie procesów sprzedaży. Zwykłe pytanie kupującego może okazać się początkiem zmian, wprowadzeniem innowacji albo też prawdziwą rewolucją, gdyż ta osoba po drugiej stronie mimochodem wskaże Ci błędy lub podpowie jakie moduły warto wprowadzić.
Wnioski – chat jest doskonałym narzędziem w drodze do sukcesu .

 

na podstawie: wzorowy sklep